오늘은 ‘관광 CS(Customer Service)’를 주제로 한 교육에 참가하였습니다.
시니어 여행기획 강사로서 내가 고객에게 어떤 존재가 되어야 할까, 왜 우리는 친절해야 하는가, 그리고 고객이 진짜로 원하는 것이 무엇인가에 대해 깊이 생각해보는 시간도 가졌습니다.
가장 인상 깊었던 건, 단순히 '서비스'를 잘하는 사람이 되는 것이 아니라,
‘나를 지키면서도 고객을 진심으로 케어하는 방법’을 익히는 것이었어요.
그 중심에는 ‘서비스 마인드’가 있었습니다.
따뜻한 관계를 더하는 ‘인사’의 힘“어서오세요, 반갑습니다”에서 한 걸음 더 나아가,“비 오는 날 오시느라 고생 많으셨어요”,“오랜만에 뵙네요. 그동안 잘 지내셨죠?”이런 작은 문장이 고객의 마음을 움직이는 큰 열쇠가 된다는 걸 배웠습니다. '욕구와 요구'의 차이를 배운 것도 큰 수확이었어요.욕구는 필수적인 것, 하지 않으면 안 되는 생존과 관련된 결핍이고, 요구는 선택적인 것, 하고 싶은 마음에서 비롯된 심리적 기대라는 점에서고객의 말 너머에 있는 진짜 바람과 감정을 읽어내는 눈이 필요하다는 걸 깨달았습니다. 오늘은 조별로 고객 불만을 해소하는 상황극 실습도 했습니다.우리는 ‘예약한 객실이 다르다’는 항의를 받은 상황을 연기했는데,복사화법(고객의 말을 반영해 되짚어 주는 말하기)을 활용해고객의 오해를 줄이고 감정을 다독이는 대화를 실천해 봤습니다.
이번 수업은 단순한 이론 교육이 아니라,여행이라는 감동의 순간 속에서 고객과 진심으로 연결되기 위한 훈련의 장이었습니다.작은 눈맞춤, 따뜻한 한마디, 진심 어린 태도 하나로 고객의 하루와 기억을 바꿀 수 있는 사람이 되고 싶습니
시니어 여행기획 강사로서 한 걸음 더 성장한 계기가 되었습니다.